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专业音频服务-让我们做的更好
纳盟商城 / 2016-01-26

服务意识的第一要素――换位思考作为呼叫中心的服务人员,我们永远不知道下个打进的电话内容,也许是简单的咨询、也许是需要安装服务,也许是需要提供使用指导,也许是要售后维护保养,更也许是一个懊恼不已的投诉电话,带着情绪和不满。这些是我们工作生涯中无可避免的状况,而作为一名合格的乃至优秀的话务服务人员,除有着随机应变的灵活思维之外,更重要的是要拥有种意识,一种服务意识,一种服务顾客,顾全大局,换位思考的意识,而只要当我们有这样种意识之后,其实所有的问题都会迎刃而解。 

 

 


  每个用户在看待同样一个'口]题上都会持有不同的意见,因为各人的角度不同,说话的语气和方式各有不同,我们每天面对形形色色的用户和电话,与其说练就一种从容不追的本领,不如说我们需要保持一颗为他人设身处地着想的心。 
  对一线服务人员来讲,当接到带有情绪的电话时,我第反应就是尽量让顾客多说,这样做的好处是,第一,在顾客诉说的过程中可以让其情绪得到释放,对缓解对方的心态很有好处。第二,在顾客诉说的过程中我可以知道对方为什么会打电话进来,了解事情的原委,做到心中有数,例如,是安装问题还是使用问题亦或是其他各环节的具体执行中出现纰漏而引起顾客不满,或者是与顾客的期望值不相符7以便为其提供最佳的解决方案。学会倾听,有时候对于问题的解决更为有利。 


  待顾客叙说完毕之后,我第一反应就是安抚对方,并且通过安抚语言向对方传递我可以帮助您,也愿意帮助您的讯号,因为这时我们需要在顾客面前扮演“同盟军”的角色。而实际上,在倾听的过程中,我会将角色互换,想想自己遭遇了同样问题会得到怎样的答案,这样换位思考之后,在语言的沟通上就容易安抚顾客,并且通过自身诚恳解决问题的态度得到对方谅解和认可,在话务服务环节得到认同之后,迅速将问题传达给相关部门给予解决。 
  当然,类似于这种情绪电话发生的频率并不高,但是一旦有这样的电话打进来,我们会投入更多的耐心和细心处理,因为话务服务人员在接起电话的一瞬间就不在单纯的是一个个体,电话线连接的也不是两个人的对话,在这样一个平台上,作为能代表企业形象的我们要求更为严格,一方面要有企业精神和服务水准,另一方面还要有解决问题的诚心,二者如何完美的结合,是客户关怀中心每名服务人员需要直修炼的课程。 


  耐力是服务素质的综合体现作为一名优秀的服务人员,耐力是比较重要 个素质,这里所说的耐力可以理解称为耐心和力量的结合体,为什么耐心和力量可以合二为一,是基于服务人员工作的特殊性。既要有耐心面对各种疑难司题,又要有力量去化解这些矛盾。这里所说的力量基本可以由三方面的因素组成,即,服务意识,产品知识,沟通能力。 


  服务意识是每名工作人员的思想支柱,摆正自己的工作岗位,调整自己的工作心态,将这种意识深化到工作的各个层面。当然,如果将服务作为一种意识,那么单纯依靠后天培训是无法让我们完全进入角色,因为很大程度上,服务意识依靠个人心态树立更为重要,只要做出在服务岗位工作选择的那一刻起,优秀的服务人员就应该具备这种意识,并且在后天的工作中自觉自动的强化、深化和提升,只有这样自觉树立的服务意识,才可在工作中遭受阻力时,有勇气继续前向和面对,因为意识往往是责任的载体。 

 

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